¿No sabes cómo manejar una situación de crisis en redes sociales? En este articulo te platicamos sobre como identificar el problema y como debes reaccionar ante estas situaciones para evitar amplificarlo.

 

Las redes sociales nos han sido útiles para atraer clientes sin embargo como empresa también somos “blanco” de malos comentarios, y esto no es malo si sabemos de que manera controlarlos.

Muchas veces no sabemos cómo reaccionar ante ellos, por eso una de las cosas más importante en este tipo de situaciones es saber identificar el problema, para esto puedes utilizar la técnica del semáforo.

Esta técnica consiste en dar prioridad o nivel de alerta a cada una de las situaciones de acuerdo con el tipo de comentario que se recibe.

 

VERDE O POSITIVA:

Es cuando no tiene la intención de atacar la reputación de la marca y son fáciles de solucionar por el community manager.

 

AMARILLO O NEUTRAL:

Son aquellas que implican riesgo por la intensidad del reclamo o de usuarios molestos, ya que sus inconformidades requieren de un esfuerzo extra en eficiencia y amabilidad en atención al cliente.

 

ROJO O NEGATIVA:

Cuando los comentarios generen inestabilidad para la marca. Normalmente estas situaciones son causadas por los seguidores o pueden venir acompañadas por un influenciador o un medio informando negativamente sobre un tema sensible, también muchas son producto de negligencia interna en situaciones de menor escala que se salen de control.

 

Una vez que identificaste el problema te aconsejamos lo siguiente:

  • Identificar al usuario que origino el problema.
  • Actuar con rapidez.
  • Cuando una crítica no tiene fundamentos, lo mejor es ignorarlo (solo en caso de que la persona no sea un hater con muchos seguidores).
  • En caso de queja real o que se nos pueda viralizar; lo mejor para solucionar el problema es ofrecer una disculpa y la búsqueda de una solución.
  • Ya definida la solución, acercase a estas personas es un gran paso para dar una mejor atención.
  • Antes de pensar en eliminar un mensaje lo mejor es contestarlos, sin embargo, si estos incluyen groserías lo mejor es borrarlos.
  • No siempre las quejas deben ser respondidas públicamente , pero todas deben ser atendidas.

 

Recuerden que es importante tener un plan de manejo de crisis ya que el no solucionarlo puede afectar la reputación de la empresa o marca.

 

 

Por: Melissa Monje